Dokterswacht Friesland optimaal bereikbaar gebruikmakend van VoIP!
Dokterswacht Friesland heeft op 1 oktober 2004 de VoIP / PC-PBX / Communicatie server Hello! TeleVantage officieel in gebruik genomen. Zij is hiermee de eerste dokterswacht in de zorgsector die op basis van VoIP bereikbaar is! Alle bekende landelijke en regionale telecom ‘vendors' in Nederland hebben de kans gekregen aan te bieden. De oplossing werd verkocht door Telecom Service te Leek (Provincie Groningen). De Dokterswacht Friesland heeft haar keuze gebaseerd op basis van o.a. prijs / kwaliteit en kennis / kunde.

Hello! TeleVantage is fysiek gesitueerd in de server-ruimte van Ziekenhuis Leeuwarden. De basis van Hello! TeleVantage, zijnde een Raid 5 server, is voorzien van o.a. Microsoft Windows 2003 server software, Intel netlijn kaarten en VoIP kaarten.

Hello! TeleVantage is gekoppeld aan het LAN van het Ziekenhuis Leeuwarden en aan de centrale dokterspost database waar het CRM pakket LabelSoft operationeel is. In het LAN van Ziekenhuis Leeuwarden zijn Cisco routers operationeel. Citrix vormt een onderdeel van de geboden oplossing.

Hello! TeleVantage is o.a. voorzien van twee ISDN 30 kaarten, één 30 poorts IP kaart en een twee poorts faxkaart (Intel). De ISDN 30 kaarten worden ‘gescheiden' gebruikt voor het geval dat er uitval van netlijnen zou plaatsvinden. KPN en Priority Telecom leveren beiden een ISDN 20 bundel aan.

Softwarematig is Hello! TeleVantage voorzien van o.a.: de server licentie, ‘trunk', ‘IP', ‘ViewPoint', ‘ACD' licenties en fax licenties. De Call Center Reporter en de Call Center Scoreboard module zorgen voor de nodige rapportage.

Hiernaast zijn er drie maatwerk oplossingen gerealiseerd. Hello! TeleVantage is geïntegreerd met de database van LabelSoft. Met als achterliggende gedachte het openen (‘screen-pop') van een patiëntenkaart, op het moment dat de CLI informatie van de bellende partij (patiënt) bekend is, bij die agent die de telefoon gaat beantwoorden. Er is een oplossing gemaakt waarbij het gevoerde gesprek automatisch wordt opgenomen (standaard functie) en geplaatst wordt als ‘wav-file' in de patiëntenkaart, waardoor er altijd een gesproken record is voor de arts in kwestie. Belt een patiënt binnen een half uur terug, dan wordt deze automatisch met die agent doorverbonden waar hij/zij het laatst mee heeft gesproken. Hierdoor heeft de patiënt niet het idee ‘het' verhaal tweemaal te hoeven vertellen.

Dokterswacht Friesland heeft naast de locatie Leeuwarden vestigingen in: Heerenveen, Drachten, Sneek en Dokkum. Deze zijn door middel van vaste verbindingen met elkaar verbonden door Priority Telecom. Alle locaties zijn uitgerust met IP toestellen (H323) die volledig door Hello! TeleVantage worden aangestuurd. De ACD software van Hello! TeleVantage schakelt ‘agenten' bij en af afhankelijk van het telefoon verkeer.

Artsen die deel uitmaken van deze Dokterswacht, ‘uploaden' rond 17:00 uur hun patiëntenkaarten naar de centrale LabelSoft database in Leeuwarden. Hierdoor kan Hello! TeleVantage bij het ‘screen-poppen' van de patiëntenkaart de ‘agent' altijd actuele informatie verstrekken.

Tijdens de functionele test waarbij er full-load (alle lijnen zijn bezet) op het systeem aanwezig was is er 650 Gbite aan informatie gestuurd over het LAN. Dit heeft geen negatief effect gehad op de gesprekskwaliteit.