Call / Contact Center

TeleVantage Contact Center

Uitgebreid gespreksbeheer tegen een fractie van de kosten die u zou verwachten
 Of uw medewerkers nu orders aannemen of klanten helpen, de prestaties van uw contactcenter zijn van essentieel belang voor uw reputatie en zijn vaak de belangrijkste factor bij het realiseren van uw groei- en winstdoelstellingen. Met TeleVantage Contact Center heeft het management de juiste softwareoplossing om de productiviteit van medewerkers en de tevredenheid bij bellers te verhogen.

Een beller snel met de juiste medewerker doorverbinden via op vaardigheden gebaseerde routering
Geavanceerde en flexibele routering op basis van vaardigheden helpt bellers de juiste wachtrij te bereiken en snel in contact te komen met de juiste medewerker voor het onderwerp in kwestie. Klanten kunnen gesprekken op basis van diverse criteria doorleiden naar de medewerker met het vaardigheidsprofiel dat het best bij het gesprek in kwestie past. Het vaardigheidscriterium is een krachtige mogelijkheid voor optimalisatie van de beschikbare middelen in contactcenters en voor verbetering van de klanttevredenheid omdat elk gesprek wordt doorverbonden naar de medewerker die daarvoor het best gekwalificeerd is.

U kunt een wachtrij bereikbaar maken via een doorkiesnummer, DID, automatische beantwoorder of via een lijst voor naambellen. Met behulp van de ingebouwde IP Gateway-support kunt u bellers zelf doorverbinden met een wachtrij op een andere vestiging in een andere plaats.

Zodra gesprekken de wachtrij hebben bereikt, kunt u bepalen hoe ze aan de medewerkers worden toegewezen. U kunt bijvoorbeeld instellen dat gesprekken altijd worden doorverbonden met de medewerker die tot dusverre de minste gesprekken heeft gehad, het langste niets te doen heeft gehad of de kortste spreektijd heeft gehad. Of u stuurt de gesprekken eerst naar uw beste medewerkers of u distribueert ze naar meer medewerkers tegelijk of volgens het round-robin-principe. En u kunt belangrijke bellers een hogere prioriteit geven zodat ze hoger in de wachtrij terechtkomen en sneller met een medewerker worden doorverbonden.

Prettiger in de wacht staan
Ervaren contactcentermanagers weten dat klanten al een eerste mening over de kwaliteit van het bedrijf vormen voordat ze met een medewerker hebben gesproken. Met TeleVantage Contact Center kunt u uw klanten blij verrassen door gepersonaliseerde instructies te laten horen aan bekende belangrijke bellers of aan bellers die een klantnummer hebben ingevoerd. U kunt met flexibele instructies werken die tijdens het wachten veranderen, bijvoorbeeld om aan te geven hoeveel wachtenden er nog voor de desbetreffende beller zijn, wat de geschatte wachttijd is etc.

Medewerkers begeleiden en observeren voor de beste resultaten
TeleVantage Contact Center beschikt over de flexibiliteit om u in staat te stellen elke medewerker de begeleiding te geven die hij of zij nodig heeft. Supervisors kunnen meerdere stations tegelijk observeren en de tijd en beschikbaarheid van de medewerkers per direct optimaliseren; bovendien kunnen ze voor opleidings- en kwaliteitsborgingsdoeleinden ongehoord meeluisteren met gesprekken. Elke manager kan ook als "stille partner" optreden om een nieuwe medewerker te coachen. Hierbij blijft de manager samen met de medewerker aan de telefoon, zonder dat de beller hem of haar kan horen. Zo nodig kan de manager ook gaan deelnemen aan het gesprek en de medewerker assisteren door rechtstreeks met de klant te spreken. Als u op een bepaald moment niet in staat bent om mee te luisteren bij een gesprek, kunt u ook gemakkelijk gesprekken van bepaalde medewerkers of wachtrijen opnemen om ze later te analyseren. U kunt medewerkers groeperen op basis van hun vaardigheden en overflow-medewerkers aan een bepaalde wachtrij toewijzen voor drukke periodes. Uw werknemers zullen meer voldoening krijgen en minder aanleiding hebben om een andere baan te zoeken als nieuwelingen niet langer overbelast worden en meer ervaren medewerkers uitgedaagd worden en zich niet hoeven te vervelen. Daarom kunt u de gesprekken op moeilijkheidsgraad toewijzen, zodat alleen de ervaren medewerkers echt complexe gesprekken afhandelen. De afrondingstijd tussen gesprekken en de medewerkersrechten kunnen per wachtrij of per medewerker worden ingesteld, afgestemd op het expertiseniveau van de medewerkers.

Trends in de wachtrij- en medewerkersprestaties opmerken
Om met succes een contactcenter te kunnen managen, moet men constant gegevens analyseren om te bepalen welke trends zich in het bellers- en medewerkersgedrag voordoen en aan de hand daarvan de nodige aanpassingen doorvoeren. De TeleVantage Contact Center Reporter verbreedt de mogelijkheden van Microsoft Excel door managers de beschikking te geven over een tiental intuïtieve rapportgeneratietools waarbij ze geen informatie hoeven te im- of exporteren of gegevens te bewerken en ze ook niet handmatig grafieken hoeven aan te maken. Door aanwijzen en klikken kunnen rapporten worden gegenereerd over individuele medewerkers, wachtrijen, inkomende gesprekken, uitgaande gesprekken, wachttijden, spreektijden, belvolumes en vele andere facetten van de prestaties van uw contactcenter.

Via één punt toegang voor het creëren en beheren van wachtrijen
De TeleVantage Administrator biedt één centrale interface waarmee u alle aspecten van Call Centerwachtrijen kunt beheren. Met een muisklik kunt u medewerkers toevoegen en wissen, rechten voor supervisors instellen of wijzigen, meldingen opnemen voor gesprekken in de wacht, de routering van wachtrijen veranderen, de voicemail van de wachtrij beheren, de wachtrij off-line schakelen etc. U kunt uw medewerkers efficiënt beheren door de rechten voor groepen medewerkers in één keer te veranderen of rechten en instellingen zoals de afrondingstijd voor individuele medewerkers naar behoeven aan te passen.

Integratie met andere software
Met TeleVantage Contact Center kan men de contactcenterdata gemakkelijk en goedkoop door andere bedrijfssystemen laten gebruiken. TeleVantage Contact Center werkt met CRM-applicaties samen om functies zoals bellen met behulp van de muis of schermmeldingen waarvoor databases van contactpersonen nodig zijn mogelijk te maken. Met TeleVantage Contact Center kunnen de medewerkers gemakkelijk informatie over eerdere gesprekken en transacties bekijken voordat ze een gesprek uit een wachtrij aannemen, zodat ze beter voorbereid zijn en het gesprek naar behoren kunnen afhandelen.

Laat u nu rondleiden! En leer meer over TeleVantage, ons bekroonde telefoonsysteem!

Verder lezen! Ontdek meer over TeleVantage in ons Resource Center, waar u ook praktijkvoorbeelden van klanten, productbladen en nog veel meer interessants aantreft!

Neem vandaag nog contact met ons op en ontdek wat de oplossingen van Boport voor uw onderneming kunnen betekenen.