Management

Vertical TeleVantage Contactcenterbeheer

Uw contactcenter managen
Een krachtig contactcenter met volledige functionaliteit opzetten is nog nooit zo gemakkelijk geweest als nu met TeleVantage. Via de intuïtieve, op wachtrijen gebaseerde interface kunt u voor elke wachtrij afzonderlijk parameters ingeven. U kunt bepalen via welke algoritmes de gesprekken aan medewerkers worden toegewezen: top-down, round-robin of op basis van prestaties. Ook kunt u uw organisatie voorbereiden op piekperiodes door meerdere lagen overflow-medewerkers te definiëren die gebeld worden als binnen een door u aangegeven periode alle lagere niveaus bezet zijn. Voorkom met behulp van wachtrij-informatie dat wachtende klanten voortijdig afhaken. De berichten kunnen eenmalig of bij herhaling worden afgespeeld of veranderen op basis van de wachttijd of andere wachtrijcondities. De wachtmuziek kan per wachtrij worden gevarieerd. U kunt bellers de optie bieden zich vanuit de wachtrij te laten doorverbinden naar een voicemailbox, waardoor het risico dat mensen voortijdig ophangen een stuk kleiner wordt. Ook kunt u wachtende bellers vragen om informatie, zoals het codenummer van een reclamecampagne, in te voeren, waardoor het gedrag van de wachtrij wordt aangepast en ze worden doorverbonden naar de juiste medewerkers. En door prioriteiten in te stellen kunt u belangrijke bellers herkennen en hen op een hogere positie in wachtrij plaatsen. Op het moment dat een medewerker het gesprek aanneemt, kunt u aan verbetering van de kwaliteit werken met automatisch geactiveerde gespreksopnamefuncties die kunnen worden ingesteld voor een specifieke medewerker en/of de wachtrij als geheel.



Geavanceerd medewerkersbeheer
Medewerkers aan een wachtrij toevoegen of eruit verwijderen is slechts een kwestie van klikken met de muis. Voor elke wachtrij kunt u normale medewerkers, overflow-medewerkers en supervisors instellen met hun bijbehorende persoonlijke bevoegdheden. Een medewerker kan een supervisor zijn in de ene wachtrij en een overflow-medewerker in de andere -- de opties zijn onbeperkt. U bepaalt of medewerkers gesprekken ontvangen of als "stille waarnemers" fungeren, hoeveel afrondingstijd ze krijgen na een gesprek en of ze het recht hebben om zichzelf bij een wachtrij aan of af te melden, andere medewerkers te observeren of te kunnen zien dat ze zelf geobserveerd worden. Om invoertijd uit te sparen kunt u de rechten voor meerdere soortgelijke medewerkers tegelijk toewijzen en deze later voor individuele medewerkers bijstellen. Met TeleVantage is het managen en beheren van uw personeel een fluitje van een cent.



Intelligente gespreksdistributie
U kunt de gesprekken op basis van allerlei criteria verdelen: bijvoorbeeld op basis van welke medewerker het langste niets te doen heeft gehad, de minste gesprekken heeft aangenomen of de kortste spreektijd heeft gehad, of via een round-robin systeem waarbij geen onderscheid tussen medewerkers wordt gemaakt. Natuurlijk kunt u ook top-down werken waarbij de beste medewerkers het eerst aan de beurt komen. Of u kunt alle telefoons laten overgaan, zodat het gesprek terechtkomt bij de medewerker die het eerst opneemt. Als medewerkers van hun telefoon weggaan zonder zich af te melden, kan de wachtrij dit detecteren en automatisch instellen dat ze pauze hebben, zodat bellers niet onnodig lang wachten. Buiten kantooruren kan de wachtrij door een enkele klik op een knop gedeactiveerd worden en worden alle oproepen op die lijn rechtstreeks naar de voicemail gestuurd.

Volledige integratie met TeleVantage
Omdat uw contactcenter een onderdeel vormt van uw gewone TeleVantage-systeem, zijn er nooit onderlinge conflicten tussen deze systemen. Wachtrijen kunnen eigen doorkiesnummers hebben, zodat alle gebruikers gemakkelijk gesprekken kunnen doorverbinden en niet meer hoeven te vragen of men even wil terugbellen. De medewerkers gebruiken het welbekende gespreksscherm van ViewPoint voor hun wachtrij- en persoonlijke gesprekken. Het scherm is ingedeeld in tabbladen waarmee gemakkelijk een waterdichte scheiding kan worden aangebracht tussen de verschillende gesprekken. Om aan te geven of ze al dan niet beschikbaar zijn voor een wachtrij, gebruiken de medewerkers het standaard persoonlijke statusmenu van TeleVantage, dat nu is uitgebreid met extra statusaanduidingen zoals "Alleen beschikbaar voor wachtrij", waardoor persoonlijke gesprekken naar de voicemail worden gestuurd terwijl wachtrijgesprekken worden doorgelaten. Beheerders kunnen hun TeleVantage contactcenter voor nog betere prestaties combineren met IVR plug-in applicaties.

  • Gemakkelijk beheer van het contactcenter doordat alle aspecten van een wachtrij vanuit één punt gedefinieerd en onderhouden kunnen worden.
  • Zo veel wachtrijen aanmaken als u wilt (bijvoorbeeld voor de afdeling verkoop, de klantendienst etc.), elk met een eigen configuratie op maat.
  • Door een enkele klik op een knop een wachtrij deactiveren en alle oproepen rechtstreeks naar de voicemail sturen, bijvoorbeeld buiten kantooruren.
  • Automatisch de gesprekken van een wachtrij opnemen op een frequentie die u zelf bepaalt.
  • De voicemailbox van de wachtrij op dezelfde manier instellen als die van gebruikers, met begroetingen en melding van nieuwe voicemailberichten via e-mail of pieper. De toegang tot de voicemailbox van een wachtrij kan worden beperkt aan de hand van de rechten van medewerkers.
  • De verversingstijd voor statistieken definiëren voor het weergeven van actuele wachtrijgegevens.
  • Wachtrijtijden automatisch inplannen.
  • Flexibele taakgerichte rechten voor medewerkers toewijzen.
  • De rechten voor meer medewerkers tegelijk veranderen.
  • Toegang tot wachtrijen via doorkiesnummer, DID-nummer, automatische beantwoorder en naambellen.
  • Automatische of vrij te kiezen accountcodes, met of zonder verificatie.

Medewerkersbeheer

  • Gemakkelijk medewerkers toevoegen of verwijderen afhankelijk van de drukte.
  • Instellen of een medewerker "aangemeld" is, hetgeen betekent dat hij gesprekken ontvangt als hij beschikbaar is, of "afgemeld" is en dus puur als supervisor of waarnemer fungeert. Bepalen of medewerkers toestemming hebben om zichzelf aan en af te melden.
  • Medewerkers aanwijzen als "stille waarnemers," zodat andere medewerkers hen niet in het wachtrijvenster kunnen zien.
  • Automatisch de gesprekken van een medewerker opnemen op een frequentie die u zelf bepaalt.
  • Bepaalde medewerkers als supervisors aanmerken door ze supervisorrechten te geven, zoals de mogelijkheid andere medewerkers te observeren of te begeleiden, wachtrijstatistieken te bekijken, de voicemailbox van de wachtrij te openen etc.
  • De rechten voor meerdere medewerkers tegelijk toewijzen of veranderen, of de rechten voor individuele medewerkers bijstellen.
  • De afrondingstijd (de tijd die men heeft om na een gesprek het papierwerk af te ronden) per individuele medewerker instellen.
  • Veelzijdig gebruik van medewerkers: een medewerker kan bij meer wachtrijen horen, waarbij hij in de ene wachtrij een normale medewerker is, terwijl hij in de tweede supervisor is en in de derde als overflow-medewerker fungeert.

Geavanceerde gespreksdistributie

  • Uit zes verschillende toewijzingsalgoritmen kiezen om de inzet van medewerkers te optimaliseren.
  • Automatisch instellen dat medewerkers een pauze hebben als ze de gesprekken in aan hen toegewezen wachtrijen niet beantwoorden, zodat bellers niet onnodig lang hoeven te wachten.
  • Bellerprioriteiten instellen op basis van informatie die de beller invoert, zodat belangrijke bellers hoger in de wachtrij terechtkomen. Daarbij bepaalt u hoeveel hoger dit is.
  • Piektijden met meerdere lagen overflow-medewerkers afhandelen. Elke laag wordt uitsluitend gebeld als alle normale medewerkers en alle lagere overflowniveaus permanent bezet zijn gedurende een door u in te stellen periode. En u kunt zoveel medewerkers aan elke laag toevoegen als u wilt.
  • Meerdere lagen overflow-medewerkers voor piektijden.
  • Medewerkers kunnen wachtende bellers die geïdentificeerd zijn als belangrijke personen zo nodig handmatig uit de wachtrij halen.

Wachtervaring van bellers

  • Welkomstboodschappen opnemen of importeren die klanten horen op het moment dat zij in de wachtrij komen.
  • Wachtrij-instructies opnemen of importeren die eenmalig of bij herhaling worden afgespeeld of die kunnen veranderen op basis van wachtrijcondities zoals de prioriteit van de beller of de geschatte wachttijd.
  • Automatische, geactualiseerde systeemberichten gebruiken die de beller informeren over zijn of haar plek in de wachtrij of de geschatte wachttijd.
  • Variabele wachtmuziek per wachtrij.
  • Bellers vragen om gegevens in te voeren, zoals een codenummer voor een reclame, met of zonder validatiecontrole. De gegevens van de beller worden doorgegeven aan de medewerkers. Hoe lang zij in de wachtrij blijven of wat zij daar te horen krijgen is afhankelijk van deze gegevens. Speciale boodschappen alleen afspelen voor bellers die een specifieke reclamecode invoeren.
  • Bellers speciale toetsopties bieden waarmee ze zich vanuit de wachtrij kunnen laten doorverbinden naar een voicemailbox of naar een doorkiesnummer dat u bepaalt.

Integratie met TeleVantage

  • Wachtrijen kunnen hun eigen doorkiesnummers hebben, zodat gebruikers gesprekken gemakkelijk naar een bepaalde wachtrij kunnen doorschakelen.
  • Ook de wachtrijen kunnen worden opgenomen in de lijst voor naambellen, zodat bellers die het hoofdnummer van het bedrijf bellen bijvoorbeeld de code "VERK" kunnen invoeren om te worden doorverbonden met de wachtrij voor de afdeling Verkoop.

Laat u nu rondleiden! En leer meer over TeleVantage, ons bekroonde telefoonsysteem!

Verder lezen! Ontdek meer over TeleVantage in ons Resource Center, waar u ook praktijkvoorbeelden van klanten, productbladen en nog veel meer interessants aantreft!

Neem vandaag nog contact met ons op en ontdek wat de oplossingen van Boport voor uw onderneming kunnen betekenen.